Patientenmanagement für mehr Termintreue

Lösungsansätze für mehr Termintreue
Der Vorstandsvorsitzende der KBV, Dr. Andreas Gassen, plädiert für eine Ausfallgebühr, die von den Kassen entrichtet werden soll, wenn deren Versicherte Termine vereinbaren und diese dann einfach nicht wahrnehmen. Eine solche Ausfallgebühr ist rechtlich komplex und schwer durchzusetzen: Grundsätzlich muss es sich bei den Praxen um reine Bestellpraxen handeln, die Patienten müssen vorab in dieses Verfahren einwilligen und in Folge eines Terminausfalls muss der entgangene Gewinn von der Praxis nachgewiesen werden. Als zulässige Alternative zu einer noch ausstehenden gesetzlich geregelten Ausfallgebühr können Bestellpraxen ein sog. Terminpfand von Patienten verlangen, die bereits „auffällig“ geworden sind (siehe meditaxa Fachmagazin, Xtra kurz, S. 6).
Ein patientenorientierter Ansatz könnte auch Abhilfe schaffen, sofern es die Praxiskapazitäten zulassen: Erscheinen Patienten nicht zum vereinbarten Termin, kann nachtelefoniert werden, um die Ursache für das Fernbleiben zu klären. Möglicherweise ist der Grund für den Ausfall nicht einfach Respektlosigkeit, sondern Angst vor einer „schlechten“ Diagnose, Vergesslichkeit – auch altersbedingt – oder ein Kommunikationsfehler mit den Angehörigen. Bei schwererkrankten Patienten sollte auch bedacht werden, dass etwas passiert sein könnte, wenn die Person nicht zum Termin kommt. Hier kann im schlimmsten Fall sogar die Polizei verständigt werden.

Doch was tun bei Respektlosigkeit?
Sofern eine Person wiederholt und ohne wichtigen Grund Termine ausfallen lässt, kann ein Vermerk in der Patientenakte gemacht werden und es werden keine kurzfristigen Termine mehr vergeben. Als letztes Mittel, sofern die Person auch nach Aufklärung über den verursachten Schaden keine Einsicht zeigt, kann ein gerechtfertigter und triftiger Grund vorliegen, um die Behandlung dieser Person bzw. eine Terminvergabe zu verweigern.

Patienten wünschen sich eine bestmögliche Versorgung durch Arztpraxen.
Diese kann aber nur gewährleistet werden, wenn die Termine eingehalten oder (rechtzeitig) abgesagt werden. Arztpraxen müssen hierfür eine klare Kommunikation der „Terminregeln“ sorgen: z. B. durch Informationsschilder am Praxisempfang, Hinweise auf Terminzetteln und an einem festen Platz auf der Praxiswebsite. Gleichermaßen müssen die „Absagewege“ einfach gehalten sein – ist das Praxistelefon länger besetzt, schrumpft die Motivation der Absagenden, es wiederholt zu versuchen. Eine Absage sollte auch per E-Mail möglich sein, ggf. sogar über ein eigens dafür erstelltes Formular, bei dem relevante Felder (z. B. Grund der Absage) bereits definiert sind. Steter Tropfen höhlt den Stein: Werden Patienten immer wieder auf eigene Terminregeln hingewiesen, ist die korrekte Absage im Bestfall ein gelernter Prozess.